留住老顾客就是留住财富 留住老顾客就是留住财富

老顾客是发廊发展壮大的根本，是发廊得以生存的命脉。美发行业竞争越来越激烈，发廊争取新顾客的难度和成本越来越大，建立与顾客的长期稳定关系，已经是发廊持续发展的“重头戏”。留住老顾客，也就是留住发廊的利润，留住财富。

一、老顾客的宝贵价值

顾客的价值，不在于她一次消费的金额，而是她长久带来的总额，包括她自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目相当惊人。因此我们需要为顾客提供尽量好的美发技术与服务，促使顾客从进店消费到持续消费，并向自己的亲朋好友传播口碑，这些过程都将为我们的发廊带来利润。

1、不可低估老顾客的消费

一位老顾客的直接消费是巨大的，因为她对你的发廊已经产生信任感，乐意在你的店里花钱。如果一位老顾客离去，直接损失会是多少呢？假如你能清楚地知道是多少，那么这个数字是绝对会让发廊老板战栗的。当一个不愉快的顾客决定不再在发廊消费，发廊要付出的代价是无法估量的。

案例

小娜是一家“丽丝美发店”的老顾客，因为离家近，所以她在这家美发店消费已经有几年的时间。但是，最近小娜感到非常恼火，她到这家美发店烫头发，以前经常为她服务的发型师不在，于是她就换了一个发型师。结果她的头发老是不上卷，洗掉烫发水，重新再上烫发水，这样几次三番，烫出来的结果还是不理想，卷的曲度不大。发型师解释说，她的头发看着粗，摸着细，这次是用了果酸的烫发水，所以才这样。

小娜很气愤，以前烫发可没有这种状况。这次弄得头发很糟糕，还耽误了她4个多小时。发型师不仅不在自己身上找原因，还说她的发质差啊，这是新产品啊……，一点歉意都没有，还弄得好像是小娜故意找茬似的。

小娜平均两三个月做一次头发，在“丽丝美发店”消费200多元，但是，对美发店来说，并不在意小娜对美发店的服务是否感到满意。

发生这次风波之后，小娜决定以后换另外一家美发店去头发去了。

因为丽丝美发店对小娜这样老顾客服务不到位，致使她不满意而赚到别家发廊消费，对丽丝美发店来说，失去小娜这位顾客，当然不仅是每月损失200元，1年就是1000多元，10年就是10000多元。一位老顾客可能不止消费10年，但你既然漠视一个顾客的重要性，忽视其合理要求，导致老顾客转而到别的发廊消费。而这一切都是经营人员直接造成的，且是最直接的损失。

温馨提示

当一个不愉快的顾客决定不再来发廊消费，发廊为此付出的代价要比意识到的多得多。

2、维持老顾客，让老顾客介绍新顾客

发廊与顾客之间的关系就像一位男士对女士的追求，只要有足够的吸引力，发廊才可能与顾客建立一个“甜蜜的初恋”，而只有用心维持，才有可能与顾客发生一段“天长地久”的恋情。

发廊的业绩都来自两类顾客：新顾客和老顾客。发廊要长久发展，必须维持与老顾客的良好关系，培养老顾客对发廊的信任和忠诚，争取老顾客介绍新顾客。

（1）老顾客维持费用低而收益高

据调查资料显示，吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。所以，假如发廊一周内流失了100个顾客，同时又获得100个顾客，虽然从销售额来看仍然令人满意，但这样的发廊是按“漏桶”原理运营业务的。

实际情况是，争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用，而且新顾客的获利性也往往低于老顾客。据统计分析，新顾客的赢利能力与老顾客相差15倍。

（2）能产生良好口碑的效应

老顾客如果对发廊的技术和服务拥有满意和忠诚，便会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此，也能自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐你这家发廊。这样，老顾客就会派生出许许多多的新顾客，给发廊带来大量的无本生意。

一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生做美发的动机，至少会有一个人产生消费行为。老顾客能给发廊带来源源不断的新顾客。

二、维持老顾客忠诚的关键

（1）树立真正以顾客为中心的经营理念

发廊应以服务以顾客的真正需求为宗旨，让全体员工都认识到，顾客是发廊的利润之源，是发廊生存发展的“衣食父母”，因为也是每个员工服务工作的最总目标。

（2）尽可能提供出色的美发技术

发廊要清楚地认识到，顾客来到发廊消费是希望由此获得舒适和快乐。如果你的发型师技术不过关，设计不出让顾客满意的发型，以及服务令顾客不愉快，顾客就可能不会再到你这家发廊消费，转而到别家发廊。

（3）制定公平合理的价格策略

发廊的利益是建立在顾客的利益至上，应对忠诚的老顾客实行优惠，特别是用价格这一套有效手段给以回报

（4）建立与老顾客的情感联系

老顾客之所以忠诚于你的发廊，是因为她不仅对美发师技术的认可和服务的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。因此，发廊要做到心系顾客，把顾客当做自己的朋友对待，努力建立起“自己人效应”。

（5）发廊附加值的体现

有些非技术价格而能打动顾客的就是服务，服务的特色应制度化，标准化，规范化。使顾客有上帝的感受，有了“值”的感觉，就能留住顾客。不专业的发廊不能给人信任感，从而导致顾客不敢再来。