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建立顾客档案重要性，在发廊管理话题中，是经常提到的老话题，它的重要性，地球人都知道。但在实际发廊工作中，又落实的怎样呢？我们看到很多发廊或发型师们，对这个工作环节还是很忽视的，有的甚至都不以为然。

美发工作是专业性和特殊性很强的工作。对于所谓的专业操作技术，很多人都有一个类似具象的认识，而对于专业服务概念，很多人居然还停留在接待流程、微笑、有礼貌、态度好等认识上。同时，我们看到了，现在许多发廊在培训员工工作中，注重内容太多的是沙宣、托尼盖、如何染烫等等操作技能上。至于服务方面培训，太多的只是提醒，而后让员工们本能发挥。因此，我们看到发廊一些现象：有些技术好的发型师，忠实顾客量却平平。或有些顾客对发廊其专业技术口碑称道，却对服务略有失望。。。因此，许多现象让我们看到了美发工作的复杂性、特殊性和不确定性。因此这也说明了，美发工作不仅需要有良好的操作技能、服务技能，同时也需要发型师综合素养方面的技能。

随着行业更深层次的发展，发廊之间的竞争日趋激烈和严峻，而顾客对发廊或发型师的满意度已不只是建立在，单一的发型发式上的满意度了。她们的要求和满意度越来越趋于多样化、个性化、甚至苛刻化，因此可以说，谁赢得了顾客的心，谁就赢得了竞争，这是不容质疑的事实。因此，如何赢得顾客欢心，并时时感动顾客，这对于发廊和发型师们来说，须要找到一个新的切入点和突破口。

我想，美发工作不仅仅是与人面对面打交道的工作，同时也是，需要与人维系长久关系的工作。要想与顾客保持长久的稳定关系，单凭过硬的操作技术已是远远不够的，还需要有延伸服务概念，也就是当顾客到吧台付钱结束后，并不意味着为她服务的结束，还需要继续与顾客保持一种服务关系，而这种关系应是持续不断的，这种延伸服务，不仅表明你对顾客的尊重、关心等态度。同时也反映着发廊和发型师们的一种责任、诚意和专业化服务的一种态势。

建立并管理顾客档案。是体现‘延伸服务’和‘售后服务’的一个工作前提，是与顾客保持感情关系的纽带，也是现代美发工作中，重中之重的一个专业化服务环节。顾客档案的建立和管理，是对顾客进行高层次的精细管理概念，是传统发廊对自己服务过的顾客采取不主动联络现象和凭面孔记人现象等粗放管理的一个转变。这种精细化的顾客关系管理模式的好坏，有时也关系到顾客是否选择二次服务三次服务。因此，顾客管理概念，应该成为发廊品牌建设和个人品牌建设中的主流意识，应该由被动无意识或经验本能进入科学系统的主动的工作行为。这也将成为发廊管理工作中的一个趋向。

如何正确的建立顾客档案并行之有效的管理呢？其实这是一个很有深度的话题，但实际操作也并非复杂，只需要发廊或发型师们对自己的工作有执着的信念、付出你的热情、心思和责任，然后认真、详细的去记录，有关顾客点点滴滴和服务细节，最大程度的给每位顾客建立个人信息数据库，以此，形成与顾客保持，持续情感沟通联络的依据、以此追求顾客满意最大化。同时，又能起到主动唤起顾客美发消费意愿，把有限的顾客资源最大化稳固和优化。以此获得立足市场之资本。

这是我在以往发廊工作时所记录的，其中一个顾客档案，拿出来分析，希望能起到一定的参考价值：（个别字句进行备注不是记录在档的，只是方便大家更好了解我为什么记录这样的字句有什么目的和作用。）

例：3．29周六、上午、第二位顾客，刘女士：35-38岁之间，外贸工作，有车，（广东本田）（诺基亚95手机）（注1）八岁女孩二年级，电话号码（注2）合作型性格，（注3）长发过肩、发中至稍中等卷和人工色、发干色度五、发梢七，（注4）使用威娜烫染产品（注5），有使用护理产品，但不太定期，发廊寄存，威娜蕴露（注6）饰发品偶尔用，（沙宣）日常洗发产品（潘婷、海飞丝）（注7）日常发式以全扎为主，（注8）发质普通细、略服贴，无刘海无明显分路，（注9）小菱形脸，上庭略窄、低，穿着有档有形，气质尚可有淡妆，（注10）第一次来本店，是本公司会员，有固定店，（选择原因下班方便）但无固定发型师（六折卡，余额八百多）(注11)，这次服务原本要求，只是修剪受损发梢长度不变。（注12）看到顾客发式状态，判断顾客发式最少二年没有变化，判断得到顾客认可，建议顾客烫染，顾客有点想法，但婉拒，（注13）经沟通顾客接受刘海改变，（注14），刘海长度设定眉毛上下，厚薄适中，略参差不齐，自然风格。（注15）修剪结束后，顾客变化大，顾客满意度高。（注16）。在整个服务过程中，我和顾客进行了聊天式的交流（注17）顾客生日（注18）询问顾客感觉我们店怎样？答：还可以，问她我们店哪里还需要改进，答：还好，音乐有点大，问助理洗发怎样？舒服吗？答：还好，（注19）

评估:

顾客对店整体感觉 一般

对我服务的满意度 还好

对发式效果满意度 好

顾客不愿接受烫染的因素：1暂时没有烫染计划、2害怕再次头发受损、3对我不熟悉，有点不信任，担心效果。如果顾客在找我两次服务，烫染她的头发可能性占八层。

跟进计划：定4月1回访，5月6日回访。4月1日回访短信内容：尊敬的刘女生：您好：很抱歉，打扰了，我是某某路某某发廊的设计师杰克，前二天给您设计修剪的新刘海，不知是否出现什么新问题？另外，您的家人和同事对您的新发型认可吗？之所以问候您一下，因为我觉得，您是位对自身形象有着很高要求的人，当然这与您所处的社会阶层有一定的关系，所以，发式上如果有什么问题，希望一定告诉我，或麻烦您来店找我。但愿您的家人和同事同样喜欢您的新发型。希望新发型能给您带去新好心情、新好运气。也祝您乖巧可爱的女儿，学习进步。谢谢。（注20）备注：

（注1）知道顾客工作或车或爱好等信息，这些信息点可以扩大你与顾客的交流面和交流深度。作为一位发型师，由于接触太多不同性格、不同阶层、不同需求的顾客，所以在某些时候，为了满足某些顾客个性潜在需求，你必须是位‘杂家’也就是各行各业、天文地理、中外、经济、军事、体育、化妆、社会新闻、儿童教育、养生保健等等，什么都知道点，但可以不精通，所以发型师不仅要学习专业知识，其他方面知识和信息也要关注和留意，要多看书和杂志等，而不是一心专技术，不闻店外事。）

（注2）最好邮箱、博客、qq都问到，因为网络也是了解顾客，联络顾客最好发式之一）

（注3）发型师工作就是与人交往的工作，了解他人性格类型是科学、良好与人交往的基础，性格因素也是成功发型设计所要参考的要素之一，因此，对于性格学方面知识，对于发型师来说，是十分有必要学习的。

（注4）记清顾客头发表质状态，即使你一时看不到顾客，你都能大概的预测到顾客头发发展状况，以此你就可以恰当的提醒顾客。

（注5）知道顾客上次烫染使用的产品品牌，就知道她消费承受能力甚至喜好，如果有机会给她烫染时，那选择产品就相对省心、操作也省心，但要询问顾客对以往使用的产品是否反感）

（注6）知道顾客有护理头发，但使用不正确，那你可以定期发信息提醒她，这也是你和她保持联络的理由和借口，以表明你在关注她，帮助她维护自身良好形象，同时也清楚顾客护理产品使用情况，不过像发这类短信息，最好注上无需回复，因为在是理由，突然的信息或许对他人也是打扰，）

（注7）知道顾客使用的日化线产品时，你就可以恰当的推荐和建议专业线产品，让顾客尝试使用）

（注8）顾客日常处理头发的习惯，也是你设计修剪的一个主要参考依据，顾客发式如果以全扎为主，那设计修剪时，首先要考虑的能否扎起来，特别要注意脸部两侧发的长短度设定，如果你给她设计修剪一个你认为又漂亮又完美的发型发式后，但两侧脸际处头发扎不起来了，或许这个小细节失误，足以让顾客对你产生失望，继而不在理会你。其次，知道顾客发式以全扎为主，如果天凉了，你可以就此联络她建议她修剪一款可披可扎的发型改变改变心情）

（注9）知道顾客这个特征后，如果顾客第一次修剪刘海，你可以预测到顾客在家，洗两次头发后新刘海会有多大的变化、情况，以主动联络提醒，以及预测长长后的刘海，该修剪日期，以便定期联络提醒一下）

（注10）通过这一点，知道顾客消费能力、自我形象要求、潜要求等态度，同时，也为你划分顾客消费类型和可培养的有价值忠实顾客做参考）

（注11）可以知道顾客消费档次，消费习惯、消费情况等，以及是否在商圈范围，以及成为忠实顾客的可行性。

（注12）像这类有固定发廊消费的顾客，选择新店是属试探性的消费，想找找的新氛围、新感觉，所以，敏锐的察觉并给予满足，关系到她是否再来。

（注13）要分析顾客不接受烫染的因素有那些？其次像这类性格顾客建议她烫染时，跟进不要太急，给她足够时间考虑。但联络时，如何针对，并含蓄化解顾客顾虑是十分重要的，

（注14）刘海一定想办法引导她接受改变，而不是按照顾客原本要求只剪受损发梢，因为顾客有固定发廊，来新发廊消费的潜意识是希望发型有新变化，如果顾客不接受烫染，那刘海区域的改变是最有效果的改变。像这种性格类型的顾客，给她发型新变化，是留住她的最好办法之一）

（注15）：刘海修剪前，与顾客做专业沟通时，如果顾客脸型或某部位不完美或有缺陷，需要刘海修饰的话，尽可能不要直白的直接指出某某缺陷，而用‘特征’一词代替，以防止用词不当而得罪顾客，留下不好印象。

（注16）如果顾客有较高满意度时，你可以诚恳的要求并感谢她给你介绍顾客。

（注17）在服务过程中，顾客性格类型和心情，不仅影响着你的修剪举动，同样，也影响着你用什么样的方式与她交流或不交流以及交流内容等服务细节，所以要知道观言察色，学习有关性格知识。要知道一位优秀的发型师也应是半个心理学家。

（注18）问顾客生日时，不要问出生年，即使问生日还要看时机、看顾客心情，看对你的接受程度，否则勿问，如果知道顾客生日，到日期时，一定要给顾客发短信祝贺，如果档案中，记录此顾客给你介绍过多位顾客，那你最好有礼物或鲜花。如果这位顾客好久没来找你了，你同样发信息祝贺，或许这个信息又感动她）

（注19）诚恳的询问顾客，发廊和其他员工方面的话题，主要去感觉、分析顾客对整个发廊氛围的满意度在多少，例如这位顾客提出，店的背景音乐声音有点大时，你表示歉意的同时也要立刻行动，以表示你的诚意和对她要求的注重和满足，所以在发廊大环境里工作，有些看似与你无关的问题，无形中会影响到你成功邀约她再次到店的几率，所以，需要发廊每位员工有一定的整体意识和团队意识等，要知道，你的发型剪得再好，助理洗头态度不好，或其他员工表现不好，或发廊卫生不好，同样会影响到你。所以创造发廊良好氛围是每位员工的义务和责任。

（注20）对顾客回访时尽量是短信或电子邮件，最好不要打电话，回访时的信息内容要充满尊重和关注，在回访很熟的顾客时，你可以开玩笑但要包含有尊重味，另外，店做活动时，发给顾客信息内容不要只干巴巴的告诉顾客，我们做活动了，可打几折几折了，赠送什么了。等纯商业性告知话述，尽可能的带有人情味的、含蓄的、建议式提醒，特别是高端顾客，从你的回访内容中就能判断出你是什么层次的人，是否值得信赖、值得交往的人。有时让顾客回头的不但是你的技术。同时，良好的心态也起到推波助澜的作用。

（注）这种回访的短信内容的话述设定，要慎重、酌量，要充分考虑顾客性格以及你对顾客情形分析而决定，回访的真正意义，是表明你对她的了解、尊重、责任，无形中对她一种承诺、淡化之间的距离。或许顾客从中也能读到，你与其他发型师的差异。差异能加深印象，甚至还能激发对你产生好感。以至更加对发廊品牌信任。

（注21）为了确保顾客档案的完整性、连续性和有效分析性，顾客到店的每次消费包括洗发尽量详细记录，包括是否有介绍顾客给你等等。其次，作为一名专业人士，还要有强烈的自律意识和职业道德观，对于顾客档案中的有关顾客点滴，都属顾客隐私。不要背后谈论也不要随意泄露给无关人员。维护您的顾客，不仅是每位专业人员的责任，也是必须要做到的事情。

（注22）服务是一门艺术，而不是仆人概念，顾客档案的建立并管理，其目的是更专业更科学的服务好每一位顾客，而不是想着挣到顾客多少钱的概念，如果出发点错位了，把挣钱过于明确化，有时反而会让你挣不到钱，而且这种缺少诚意的服务，是逃不过顾客眼睛的。

以上内容是我记录其中一位顾客第一次服务她的档案，由于篇幅，不是太完整，为了便于大家理解，其中对一些字句也进行备注解释。希望大家带着借签与扬弃的思维进行分析、了解和参考。或许，以上我记录的顾客档案内容有些杂乱无章又啰嗦，但对我来说，却可以从中分析和挖掘出很多有义的信息，对我培养潜在的忠实顾客并进行有效管理起到很大的帮助。

为顾客量身打造个性化和专属化服务概念，一直是美发行业不断追寻的目标之一。也是目前，业绩提升的一个新的突破口，同时也是树立自己服务个性化和差异化具体表现。特别是目前发廊技术、服务同质化的今天，更需要我们的思路和作为与顾客消费心理和动态有个良好的对接。否则很难在行业中长久立足发展。

当然，或许有些发廊老板认为，发型师在自己的发廊里工作一天给二位顾客做档案记录的话，那一个月五十位，半年就三百位，一年、二年那更多，如果他跳槽了那要带走我多少顾客呀。其实我觉得做事业的人，要对自己的能力和做人有一定的自信。考虑事情时，不仅不要有狭隘思想、极端思想，同时，还要有‘三赢’思想，即顾客赢、员工赢、你赢，否则，即使你的发廊现在是车水马龙般的热闹场面，或许，面对将来也只是昙花一现。

我想：发廊不管通过什么样的营销手段和渠道把顾客吸引来的目的，不是做一锤子买卖。而是最终留住顾客，并成为我们的忠实顾客。留住顾客并成为忠实顾客，看似简单，其实要付出很多，我们的时间、我们的精力、我们的耐心、我们的责任、我们的学习意识等等。同时，也应意识到，留住顾客的，不但要有高超的操作技巧、优美舒适的发廊软硬条件、完善的顾客档案，同时它也应综合到方方面面的，无形的、甚至无止境的。因此对于现代美发专业人员来说，应有终身学习的概念，特别是对于某一时段的发型师来说，超越谋生技能的学习，有时更能提升你的智慧和眼界。使你的职业生涯走的更远更高......

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