发型师要做好顾客沟通.

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楼主 2020-10-18 07:29:16
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每位顾客都是带着满足自己需求的期待进入沙龙,怎么会有什么奇难杂症呢?发型师会有这样的想法,大多都是没有正确了解顾客所表达及用错了沟通方式,今天小编整理了工作中经常遇到的“奇难杂症”沟通困扰,希望能帮助您更了解您的顾客。


奇难杂症四

一会儿嫌价格贵、一会儿觉得太便宜,纠结价格的顾客


大多是女性顾客、中年女性偏多, 这类顾客总是喜欢和发型师纠结价格。在沟通好发型设计后,如果发型师主动提出了优惠或者折扣,她们容易觉得太便宜了而担心效果、或者强迫发型师给自己更低的折扣,但如果发型师提出正常或偏高价格,她们又会被价格吓到觉得太贵而不愿意消费。这类顾客总让发型师不知该如何报价,所以总在报价后和顾客纠缠过久,最后失去成交机会。


失败案例一:

发型师:“就定这款发型了,那我们就先去冲水,然火开始操作了。”

顾客答:“好的,但是这个烫发什么价格啊?”

发型师:“我们有几种药水,380\680\880.我觉得您的发质适合680或者880的药水。”

顾客答:“这么贵,便宜点的我不能烫吗?”

发型师:“380的也可以,不过有点伤头发。”

顾客答:“我不想伤头发,但680太贵了,你优惠一点吧,要不用680的药水收到380吧。”

发型师:“不行的,我可以给你打个折,会员价7折优惠。”

顾客答:“那也要400多呢,你就按380的价格,不然我不烫了。”

发型师无语。。。。。。


失败案例二:

发型师:“就定这款发型了,那我们就先去冲水,然火开始操作了。”

顾客答:“好的,但是这个染发什么价格啊?”

发型师:“按您的头发长度,我们有几种染膏,价格480、680和880。”

顾客答:“这么贵?我在别的店才染100多。不能按这个价格染吗?”

发型师:“不行的,不过我可以给 您一个体验价,打个折按380在7折。”

顾客答:“那也要200多,还能再优惠吗?”

发型师:“我可以把零头去掉,收您200整数。”

顾客答:“200的是什么牌子?能再便宜吗?有没有什么送啊?”

发型师:“是xxx品牌,再送您个洗头水试用装吧。”

顾客答:“这个牌子啊,我在别的店人家100多还送。。。。。,太贵了!”

发型师无语。。。。。。


问题分析:

通过以上案例,表面上看刁难的是顾客,她们一直在纠结价格优惠,等到发型师给出优惠后却又一再挑战底线,最后导致无法成交。其实真正的问题是在发型师身上,国内的发型师大多以男性为主,男性与女性的沟通模式及重点是不一样的。男性在沟通时容易把焦点放在正在谈论的问题上,所以当女性跟男性谈论价格时,男性很容易只把焦点放在价格和成交结果上;而女性更在意的时情感、价值及过程,当女性在纠结价格是,并非真正在纠结价钱本身,而是在纠结情感、价值及消费过程的满足感。女性比较缺乏安全感,单一的和女性纠结价格本身却无法让女性看到价值只是徒劳。


女性看待价格的消费心理和男性区别很大,您一定见过您身边的女性在网购或者买便宜货时,为了包不包邮或者10块的东西能不能便宜2元,而和商家纠结老半天;但是有时她刚节省完那2块水钱后,走进商城鞋店不带眨眼的一刷卡就买了双5000的鞋子,还兴奋不已。


因为女性天生比男性缺乏安全感,产生了这种女性消费心理:她们认为便宜的东西一定没有好货,她知道自己是贪便宜才用,所以既然是贪便宜那就要把便宜贪到最低才对得起自己。而女性对商品本身的价值情感及购物过程有相当在意,在试鞋过后对品牌、情感价值产生了高度认同,于是转移了购物的焦点从而忽略了价格本身,产生了消费行为。


解决方式:


如果您明白了上文所说的,那聪明的发型师就明白了以后遇到纠结价格的顾客,如果您先提出了价格和优惠,那她们就不会再去看价值了,等于发型师把自己变成了地摊货。


您需要的不是和她们去纠结价格,而是品牌价值和情感。当顾客问您价位时,您要做的是先告诉顾客是,您们分几种品牌、品牌的历史及功能、结合顾客想要的效果每种品牌所带来的感受是什么,然后反问顾客需要哪种,待顾客再次问起价格时,再回答价格。


当顾客提出价格贵或需要优惠时,请不要马上告知优惠及自己降价,您要做的是告诉顾客贵的价值所在后再适当提出优惠、甚至决绝优惠,更能提高成交率。


例如,顾客说:“你们剪发怎么要280,我以前都剪80,太贵了,打个折。!”这时我们需要做的时解说价值,不是降价,您可以这样说:“我们贵其实是原因的,因为我们的发型师都是帮您做整体设计、包括脸型分析及整体形象打造,而且都是经过专业进修,所以真的是一分价钱一分货,只要您和发型师沟通好您的需求,一定会满意我们的设计的。”


注意事项:


先说品牌价值、情感及提供的服务过程,后说价格;不与顾客纠结过多价格优惠,尽量别说“价格不是问题”这句话,而是转移顾客的焦点至效果或直接讲解价值比较有效。


奇难杂症五

想要大的改变,不想只修一下,但又不接受发型师推荐的烫染项目


这种顾客通常表示自己非常想要改变现状,对现在的发型厌倦或不满意,她们提出想要大的转变。于是多数遇到这类顾客发型师都会建议剪发配合烫染项目以此加大改变力度,但是通常一提出烫染此类顾客大多会以不想烫染、或者以前的失败经验拒绝发型师,但是又不要只是修剪一下,让发型师感觉顾客非常矛盾,最终达不到有效沟通的结果。


失败案例:

顾客:“我想要有大的改变,我原来这个发型太久了。”

发型师:“好的,没问题!有喜欢的风格和心目中期待的发型吗?”

顾客:“没有,就是想改变一下,欧美一点。”

发型师:“好的,没问题,我觉得按您的发质、脸型,喜欢欧美的话,这款发型比较合适您,图片您看一下。我会帮您在。。。。这些位置做调整和修剪,然后发尾部分做些卷度处理。”

顾客:“就是要烫发啊?我不太想烫,我以前烫过几次都很老气的,不喜欢。”

发型师:“那不想烫发啊没关系,您看看这款,也很适合您,这个想改变大只要在颜色方便做出调整就可以了,我觉得这两个颜色很适合您。”

顾客:“我不想染,很伤头发的,我以前就染过类似的颜色,显得我皮肤很黄的。有别的设计吗?”

发型师:“那这几款您看合适吗?或者我们在留海和长度方便做些修剪?”

顾客:“我想改变大一点,就剪个留海的话好像没什么改变!我不想只修一下,跟以前不就差不多吗?”

发型师无语。。。。。。


问题分析:


以上案例中发型师会失败的原因主要有两个:

一、对此类顾客喜好、工作、过往美发经验等专业性提问过少,导致在对顾客需要改变的标准并不清晰了解的情况下,盲目按照自己的想法进行了单向沟通。


二、被顾客表面对烫染提出的拒绝所误导,被顾客的话限制了自己的思维,没有深入发现顾客决绝烫染的真实原因。


这类顾客的心理一般是由于对过去发型长久没有改变,所以对新发型的期待会非常高,同时也对未知的改变产生了担心及顾虑,容易发型师的推荐和过去不满意的消费做联系和比较,所以容易提出拒绝及担忧,而如果发型师无法给出信心及被顾客所限制,就会导致顾客的进一步担忧。顾客表面上是在拒绝烫染项目,其实是在发表对最终效果的担心和疑惑,如果发型师没有被顾客的表面拒绝所限制的话,深入一下提问及沟通,就会发现顾客并不是不能接受烫染项目。顾客真正需要的是发型师在深入挖掘后,配合专业意见来解答某些关于烫染的专业知识,由此来增加信心和解决困惑。


解决方式:


对于此类顾客,在设计发型推荐项目前一定要对顾客做出一些风格及品味标准的了解,然后再开始设计。在她们拒绝烫或染的时候,发型师切忌被顾客的拒绝所限制,而是要针对顾客的拒绝及担忧先进行详细的专业提问,了解到顾客担忧的原因后,进行专业的深入分析及讲解,当然最好结合顾客的优点进行讲解,这样会增加顾客的自信度。


例如,顾客提出“我不太想烫,我以前烫过几次都很老气的,不喜欢”,这是发型师可以以关心的态度提问“是吗,以前烫的是什么卷还记得吗?有以前的照片我看一下吗?因为其实以您的气质和脸型是很适合卷发的,可能以前您烫的和我这个是有区别的。”


然后在确认顾客所抗拒烫发的款式和原因后,进行专业讲解配合方案修改推荐。例如:顾客提出“我不想染,很伤头发的,我以前就染过类似的颜色,显得我皮肤很黄的。”这是和明显顾客对发型师推荐的颜色不太满意,为了挽回顾客,发型师应先了解顾客喜欢的颜色,并给予一定的安慰赞美在引导顾客。发型师可以这样说:“其实您的皮肤不黄,而且很有光泽,以前染过类似的颜色不好看吗,以前染的是这个颜色吗?(给出图片对比,因为许多顾客和发型师理解颜色不一致。)您有特别喜欢的颜色吗?”


注意事项:


不要别顾客的表面拒绝所影响,别勉随意跟随顾客拒绝改变推荐;以提问深入发掘拒绝原因;确定顾客所理解和发型师所说是一致的理解。


奇难杂症六

总说想要某种风格或时尚夸张,但发型师提出建议后又接受不了


这类顾客大多进来就会直接提出自己的要求,例如想要什么风格,或者就是要时尚流行的,然后表示自己夸张也能接受,甚至说自己对长短颜色都没有什么太大要求,表示只要合乎心意漂亮就行。起初听到这样的要求,发型师大多比较开心,但当发型师接下来去提出发型设计建议时却举步维艰,顾客总是委婉的拒绝然后又说只要时尚或是自己喜欢的这个风格就行,让许多发型师无所适从。


失败案例:

发型师:“您好,美女!今天发型想怎么设计?有想法吗?”

顾客:“我想要时尚夸张一点的风格,你帮我设计吧。”

发型师:“那很好啊,长度和颜色方便有没有什么要求?”

顾客:“没有,都能接受的,只要时尚好看就可以了。”

发型师:“那好,我先看下您的头发和脸型分析一下。”

顾客:“可以!”

发型师:“看了一下,如果你想时尚一点,我建议您可以在发尾做一些大卷,然后加一些渐变挑染,今年比较流行绿色或者紫色都很适合你。”

顾客:“挑染啊,紫或绿啊?太夸张了,不行,我就要时尚点,不要太奇怪。”

发型师:“那或者今年比较流行水波纹,您看下就是这样的卷,也很适合您的。”

顾客:“这个波纹也太夸张了吧。”

发型师:“那要不我们在修剪上做些调整,剪个短发也很时尚,能接受吗?”

顾客:“能啊,怎么剪?”

发型师:“您想要时尚夸张一点,有个性一点,我建议可以剪个左右不对称,然后加点颜色搭配。”

顾客:“左右不对称啊,太独特了吧,我就想时尚一点啊,不好吧。”

发型师无语。。。。。


问题分析:

这里顾客表面虽然看上去像是没有要求,其实她还是会按照自己对美感的要求来研究发型师提出意见。这类沟通问题会发生,一般都是因为发型师对顾客的提问太过笼统,又受到了顾客表面看似没有要求的误导,理解错误了顾客的表达和标准所致。


其实顾客虽说只要时尚就好,可是每个人对时尚的理解和标准是不一样的。有的人觉得时尚就是要标新立异、不链接不对称、颜色鲜明,有的人却觉得时尚就是整齐干净、黑色变成咖啡色;有人觉得夸张就是与众不同、眼前一亮,可有的人觉得夸张是直发变卷、或是一片简单的斜刘海。如果发型师对这类顾客提问过于简单笼统,就容易采用了自己对时尚夸张或某种风格美感的理解去设计发型,产生和顾客职业、心中美感标准不一致,从而无法达到沟通上的共鸣。


解决方式:


解决这类顾客其实非常简单,只要针对性的深入提问,发掘到顾客的真实需求及心中对提出要求的标准所在,借助工具了解顾客心中美感所在,产生共鸣后提出2选1的选择方案,通常能够轻易拿下。


例如,当顾客说“没有,长度颜色什么的都能接受的,只要时尚好看就可以了。”时,不要马上设计,而是深入统一美感标准。发型师可以借助图片、工具进行深入提问:“好的,那您的工作对发型颜色有没有什么限制?”、“时尚有很多种风格和形式,我给您看几款不同风格的时尚,有欧美、日韩,也有夸张和简单的,您告诉我您对那些比较喜欢,然后我们来设计最合适的您,可以吗?”、“其实您的肤色很好,适合很多颜色,您有特别不喜欢和想要尝试的颜色吗?”


通过一系列简单却有针对性统一标准的提问,了解顾客心中的定义后进行设计,对于此类顾客发型师尽量不要只给出一款发型的推荐,被拒绝后又马上改另一款发型。只提一款发型容易因美感不一被拒绝,马上改另一款容易让顾客觉得没有为她认真设计,只想要赚顾客钱导致反感。我一般建议在了解完顾客心中标准后,同时提出两款相对有所对比及结合顾客需求的方案,鼓励顾客在2个方案种选择一个自己更喜欢的设计,这样有助引导顾客成交。


例如,发型师在了解完顾客需求后可以说:“我了解您的想法了,您想要时尚,但是因为您在银行工作,又不能太标新立异。我有两款发型都很适合您,您看您更喜欢那款,一款是您刚才说喜欢的欧美风格,我会在发尾帮您做些。。。(插入发型设计)。。。这种比较低调,但不失时尚;然后还有一款是短发,结合刚才您觉得您的脸型。。。,和您比较喜欢平时穿。。。的衣服,我觉得这款短发可以。。。(掺入发型设计)。。,这样非常个性时尚,但又不失高贵。您更喜欢哪一款?或和想在那款上做出调整?”。这样说的好处是,即结合了顾客的美感要求,把顾客的焦点转移到了思考发型师的设计上,又引发了顾客的对两个方案的对比和联想,避免了发型师只用自己的标准设计而别拒绝的机会,增大了成交机率。


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