顾客对发廊产生好感的关键因素

1、提高顾客满意度

“顾客满意”现在被很多发廊天天挂在嘴上、放在心里念

因为他们明白，这是发廊竞争制胜的一个重要条件。但现实中

虽然很多发廊付出不少精力和心血，但取得的效果却总是不尽如

人意。

2、顾客为什么不满意

当顾客到美发店做头发时，都会对发廊所做头发有一个期

待，当顾客的期待得到满足时，便是顾客满意了。当发型师的美

发技术和发廊服务质量，让顾客感到受“欺骗”时，轻点的话，

顾客只是抱怨几句，严重的话，就是顾客大发雷霆的时候了。

3、如何使顾客满意

发廊只有了解顾客的需求，然后为其提供符合、甚至超越他

们期望的服务，

一般都会使顾客满意。只有让顾客满意，顾客才 曾强对发廊的信任感及安全感

，才会持续消费，成为忠诚顾客，

发廊才能提高竞争力，财源滚滚。

但是，要使顾各满意并不是一件轻而易举的事，

需 要一定的

方法和技巧。

（1)降低顾客期望值的方法

（a）以说明的方式改变顾客的经验、信息

顾客的期望值虽是一种既定认识，但是可以改变的。

“我上个月在另一家美发店烫头发才花了100元1”

小姐，您说得对，我也相信。但是，您都知道，我们这儿

的价格是150元，我们选用的都是进口的烫发水，而且，只要您

对头发不满意，我们可以免费重做，您觉得哪个更有保障呢?”

从以上的对话中，我们可以看到顾客虽然用自己现有的信息

区描绘期望值，但是可以善意地去修正她，以改变顾客的期望

值。

（b）改变顾客的逻辑思维方式

服务人员可以通过改变顾客对发型价格的惯用思维方式，来

达到降低顾客期望值的目的。

“上次我同学做了一个直发，只要100元，我烫卷发怎么要

120元呢?”

“噢! 小姐，因为在我们美发店直发、烫卷发所用的材料是不一样的，卷发还要看头发卷曲度，要求更高，所以价格更贵。

利用顾客期望值的脆弱性

（C）一般来说，顾客据以往的经验建立起来的期望值是不稳定的，有着相当大的脆弱性，这个时候顾客对自己的期望本身就不自信，因此，抓住这个机会，给顾客描绘另外一个期望值，也可以降低顾客的期望值。

案例:李小姐走进一家美发店，她想做一款流行的挑染烫发。

服务人员:“你好！有什么可以邦到你？”

李小姐:“我想做个挑染发，多少钱啊？”

服务员:“380元”。

李小姐此时心想:380元，怎么这么高的价格？是不是有什么特别之处，或者是名牌进口烫发水，这时，李小姐，起初的期望价值为已经被打破，他甚至有意识的寻找这种烫发的与众不同之处。

（2）主动为顾客服务

如果发廊提供的服务并不是主动的，那么在顾客看来则意味着发廊并不积极，并没有把顾客的利益放在心上，并时刻为顾客着想，尽管顾客很多时候并不会说出来，但一个显著的特点就是在这种情况下，顾客的满意度会下降。要提高顾客的满意度，反正的服务应当尽量采取主动。

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