中金数据5000万元投资，为中大型企业提供客服大数据分析服务
从IT基础设施公司到一家智能商业公司，需要从商业思维和技术能力方方面面实现跨越，当前很多传统信息企业正在上演这种变革。成立于2017年10月的中金智汇这家企业，正是传统IT基础设施公司中金数据旗下独立出来探索新商业的子公司。
在近期对中金智汇的采访中，中金智汇CEO廖常如告诉，中金数据已经投资中金智汇5000万元作为初始运营资金，支持中金智汇成为独立公司发展智慧商业。
转型要用百米速度跑马拉松
中金数据是一家第三方IT基础设施承办方，过去在全国多个城市自主建设和运营高等级数据中心集群，。但目前数据中心市场的饱和以及国家对数据中心提出的新监管要求，使得市场发展放缓。中金智汇是中金数据探索新业务的子公司之一。
中金智汇的前身是中金数据的大数据事业部，中金数据在过去积累了一定的数据管理和处理能力。中金数据研发的Centrin Data Platform（简称CDP）是依据开源Hadoop生态系统技术处理海量数据的商用平台，可以帮助客户把数据处理成结构化数据，并存储/处理PB级的数据，以及用AI训练业务算法模型；另一平台是面向文本分析的自然语言处理（NLP）和文本挖掘平台——智汇文本分析平台，提供基础的文本处理工具、分析和挖掘工具。
中金数据如何将这些技术平台产品化，帮助企业客户解决实际业务问题，为企业实现智能商业是其一直思考的问题。“传统软件纷纷走上了新轨道，各行各业在建立个性化应用、行业大数据到产业新金融的生态体系。”这是廖常如对近几年对市场一个深刻认知。
“用跑百米的速度跑马拉松”是廖常如形容中金智汇发展过程的比喻。中金智汇当前瞄准的是客服智能质检这个新兴市场，用跑百米速度抢占市场；从客服质检到数据赋能业务，用跑马拉松的精神做好长期服务市场的打算。
切入大型企业的客服智能质检业务
廖常如介绍，智能客服和智能客服质检其实是两种思路做产品。智能客服侧重如何通过数据积累和分析，发现其中的共性，智能做出通用的回答。而中金智汇的客服质检是通过数据分析、语义理解以及规则的触发，分析出其中的数据异常。
当然客服质检不是一个新出现的业务，很多智能客服企业也包含质检业务。中金智汇的不同点在于专注在大型企业的智能客服质检。大型企业或者呼叫中心的特点是业务量大，因此所需要的坐席数量很大，产生的数据量级就很大。通过客服质检提升服务质量、利用客服数据反补业务，促使大型企业的智能客服质检形成独立市场需求。
一般大型企业或呼叫中心每40-50席客服就要配备一个质检专员，但只能抽检所有客服通话中的20%。中金智汇的智能质检系统能处理客服通话产生的PB级数据，并利用人工智能实现100%的客服通话巡检。同时系统可以分析来电原因、异常话务分析、投诉等事件，生成数据报告供客服主管参考，企业针对性改善客服业务体系，整体提升企业客服体系评价的星级。
为金融、物流等行业提供创新产品
银行等金融行业是对客服品质要求相对较高的行业，中金智汇早期与中科院声学研究所合作，对金融领域的应用产品做了很多落地研究，以满足金融行业的客服要求。中金智汇的语音识别引擎，整体文本识别率达到 85% 以上， 并且可以不断语音训练引擎，提升语音识别率。比如“白金信用卡”不是一个自然词语，但是如果今天交通银行推出了这个产品，智能客服质检就需要能将专有词语转化成数据文本。
中金智汇服务的客户主要集中在金融、运营商、物流以及互联网领域。“目前金融和运营商领域已经60-70%都在使用智能质检系统，新兴的是物流、互联网等行业。”廖常如提到，目前中金智汇正在帮助中通测试智能客服系统。“这些物流、电商等企业很多都有上万名客服人员，如此规模的业务应用智能质检后，对客服人员的减少、效果的提升都十分明显。”
从工具产品到智能化客户经营
中金智汇典型的客户案例是广发银行，他们每月产生150多万通电话，过去只能用人工抽检，无法实现全部质检。而现在用中金智汇的智能客服系统以后，可以对所有通话进行检测。同时利用信用卡反欺诈地址精确匹配解决方案，还可以帮助信审人员快速甄别出欺诈犯罪集团的信用卡申请，降低信用卡欺诈风险。
中金智汇让客服数据具体提升业务表现，不仅仅是客服质量满意度的提高，还可以用大数据、人工智能解决业务问题。“客服电话虽然不是交易数据，但其实也包含了很多关键信息，可以对交易产生影响。”廖常如举例某些客服打电话咨询银行某类卡业务，说明这些是意向客户，对这些客户进行用户标签打印，能够帮助企业客户发现重点客户，方便企业后续开展电销等业务。
中金智汇的智能营销系统，也可以帮助客户进一步分析客服数据，从客服录音、CRM、工单等数据中刻画客户画像，为企业训练营销建模，帮助客服人员优化客服话术，以及推荐适合客户的产品和服务。实现从提供工具产品到为企业实现智能化客户经营，这是中金智汇更看好和认定的发展方向。
